Dalam Upaya Meningkatkan Kinerja Pelayanan Terhadap Nasabah

Di Tulis Oleh: Wahyuni, S.Sos ( Mahasiswa Magister Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas Jambi, Direktur Operasional dan Kepatuhan Bank BPR Batanghari)

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan dua hal yang harus diperhatikan perusahaan, pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta adanya rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta pelanggan baru.

Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa sehingga pelayanannya dapat memuaskan para pelanggannya.

Belum lagi di era sekarang yang merupakan era revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.

Peningkatan pelayanan dalam perusahaan memerlukan tim yang efektif dalam aksi perubahannya. Bagi banyak perusahaan, keberhasilan membangun tim kerja yang efektif merupakan kunci keberhasilan untuk mencapai tujuan organisasi. Maka, tim kerja dalam aksi perubahan merupakan penentu keberhasilan. Oleh karenanya seorang pemimpin perubahan terlebih dahulu harus merancang pembentukan tim kerja yang efektif.

Setiap individu pada organisasi harus mempunyai kesadaran bahwa “teamwork” dan “network” merupakan hal penting untuk dibangun dalam melakukan perubahan. Tim efektif sangat diperlukan karena akan berhadapan langsung dengan stakeholder atau mitra kerja. Kemampuan sebuah perusahaan dalam membangun tim kerja yang efektif tentunya akan menentukan kemampuan perusahaan tersebut dalam menjalankan tugas dan mencapai tujuannya.

Definisi Kerjasama menurut Bachtiar (2004:7) dalam Sunaryo et al. (2017) adalah kekuatan dari beberapa orang dalam mencapai satu tujuan yang diinginkan. Kerjasama akan menyatukan kekuatan ide-ide yang akan mengantarkan pada kesuksesan. Menurut Dewi (2007:152) dalam Panggiki et al. (2017),kerjasama tim adalah bentuk kerja dalam kelompok yang harus diorganisasi dan dikelola dengan baik. Tim beranggotakan orang-orang memiliki keahlian yang berbeda-beda dan dikoordinasikan untuk bekerja sama dengan pimpinan. Terjadi saling ketergantungan yang kuat antar anggota untuk mencapai sebuah tujuan atau untuk menyelesaikan sebuah tugas.

Bagi perusahaan sektor jasa pelayanan publik, memberikan pelayanan yang prima adalah tugas sekaligus tujuan perusahaan. Sangat diyakini bahwa tugas penyedia jasa pelayanan publik merupakan pekerjaan yang kompleks dengan beragam tantangan. Pekerjaan kompleks ini tentu tidak mungkin dikerjakan tanpa kerja sama tim yang solid dan efektif.

Bila pada instansi pemerintahan kita sering mendengar pelaksanaan reformasi birokrasi, maka reformasi birokrasi tak hanya dilakukan di instansi pemerintahan. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) terutama di bidang perbankan, telah lama menerapkan reformasi birokrasi dalam organisasinya. Tak ayal, perbankan sering menjadi percontohan bagaimana pelayanan publik pemerintah seharusnya dilakukan. Semangat reformasi birokrasi menyebar mulai dari bank BUMN hingga Bank Swasta lainnya berupa penerapan pelayanan prima (service excellent) pada operasional bank, dalam rangka merebut hati para nasabah, memenangkan persaingan pasar, hingga meraih loyalitas nasabah.

Bank BPR Batanghari adalah salah satu Bank Perkeditan yang ada di Provinsi Jambi. Menurut POJK Nomor 62 /POJK.03/2020 Tentang Bank Perkreditan Rakyat, Bank Perkreditan Rakyat yang selanjutnya disingkat BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank BPR Batanghari mempunyai Visi menjadi BPR yang terpercaya, dinamis, dan unggul dalam jasa pelayanan Perbankan BPR, dan Misi Untuk selalu inovatif, optimis dan berdaya saing dalam meningkatkan permodalan usaha mikro kecil dan menengah di daerah Jambi.

Dalam upaya mencapai Visi dan Misi perusahaan, Bank BPR Batanghari terus berupaya meningkatkan Pelayanan kepada Nasabah. Bank BPR Batanghari menyadari Kualitas pelayanan dan produk yang baik merupakan suatu hal yang sangat penting bagi pertumbuhan dan perkembangan Bank serta akan meningkatkan reputasi dan loyalitas nasabah pada Bank BPR Batanghari.

Seiring dengan tuntutan untuk terus meningkatkan performa kinerja bank dengan berbagai inovasi dan layanan Service Excellence kepada mitra kerja dan Stakeholdelrs, maka diperlukan adanya sinergi, kekompakan, kebersamaan dan kebugaran fisik yang prima diantara para karyawan Bank BPR Batanghari. Salah satu yang dilakukan Bank BPR Batanghari untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah adalah melaksanakan kegiatan Outbound pada Hari Sabtu, Tanggal 17 September 2022, di Kampung Raja.

Kegiatan Outbond bagi para karyawan dilaksanakan dengan tujuan untuk meningkatkan koordinasi dan sinergi antar Bagian, antara pimpinan dan staf,  antar karyawan, serta sekaligus untuk melakukan refreshing dari kepenatan aktivitas sehari-hari dalam bekerja dan tuntutan target pekerjaan. Selain terciptanya koordinasi dan sinergi, melalui outbond yang diisi berbagai kegiatan Games diharapkan mampu membangun komunikasi yang baik, inovatif,  Leadership, Trust, empaty, teamwork serta Character building bagi para karyawan.

Bank BPR Batanghari berharap terselenggaranya kegiatan outbound, bukan hanya sebagai ajang refreshing bagi para karyawan. Namun diharapkan juga lahir pemikiran-pemikiran baru yang lebih fresh, kreatif, profesionalisme dengan integritas, objektivitas, ketekunan dan komitmen yang tinggi. Outbound ini bertujuan ingin membina kekompakan team agar seluruh tugas yang diemban bisa berjalan dengan baik, kompak, dan saling menghargai, yang akhirnya diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan Bank BPR Batanghari terhadap nasabah dan mampu menciptakan kepuasan Nasabah, serta loyalitas nasabah pada Bank BPR Batanghari.


Daftar Pustaka

Fandy Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Panggiki, A.L. (2017). Pengaruh Kompensasi, Kerjasama Tim dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada AJB Bumiputera 1912 Cabang Sam Ratulangi. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5(3)

Sunaryo, H. (2017) . Pengaruh Kerjasama Tim dan Kreativitas Terhadap Kinerja Karyawan UD. AGRO INTI SEJAHTERA JEMBER. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 6(04).

Sumber: